“Los sistemas de protección social enfrentan crisis de legitimidad cuando sus promesas se incumplen.” CEPAL

Algo pasa en Pensiones Civiles del Estado. Lo digo desde una experiencia personal, sin ánimo de polemizar y mucho menos de convertir una situación individual en juicio absoluto. Hace unos días advertí que una cita con especialista, programada originalmente para noviembre, había sido movida para marzo del año siguiente. A ello se sumó la falta de algunos medicamentos. La pregunta fue sencilla: ¿a alguien más le está pasando algo similar?

La respuesta fue mucho más amplia de lo esperado. No apareció solamente una inconformidad aislada, sino una especie de conversación colectiva sobre una institución que ocupa un lugar sensible en la vida de miles de familias chihuahuenses. Personas derechohabientes narraron meses sin medicamentos, citas con especialistas programadas a seis meses, un año o incluso más, tratamientos interrumpidos, gastos particulares para resolver lo que antes se atendía institucionalmente y una sensación creciente de incertidumbre.

No se trata de negar los esfuerzos que Pensiones Civiles ha comunicado. La institución ha informado avances en licitaciones, adjudicación de claves de medicamentos y obras de modernización en el área de Urgencias. También ha planteado que existen problemas financieros de fondo, presión presupuestal, aumento de la demanda médica y necesidad de actualizar su marco normativo. Todo ello puede ser cierto. Pero precisamente ahí aparece la brecha que conviene mirar con serenidad: una cosa es lo que la institución reporta como avance y otra muy distinta es lo que el usuario vive cuando llega a farmacia, llama para confirmar una cita o necesita continuidad en un tratamiento.

En materia de salud, la estadística institucional tiene un límite humano. Decir que hay un porcentaje importante de abasto puede ser administrativamente relevante, pero para quien no recibe su medicamento, el dato no resuelve nada. El desabasto no se mide solamente por claves adjudicadas, sino por recetas surtidas oportunamente. La calidad del servicio no se mide únicamente por obras, sino por tiempos de espera, trato, continuidad médica, oportunidad diagnóstica y capacidad real de respuesta.

Lo que más llama la atención de los comentarios no es solo el enojo. Es la reiteración. Personas distintas, con padecimientos distintos, desde experiencias distintas, coinciden en los mismos puntos: citas diferidas, medicamentos inexistentes, vales ausentes, sustituciones insuficientes, vueltas repetidas, llamadas sin respuesta o respuestas que no resuelven. Esa coincidencia merece más que una explicación administrativa; merece una lectura institucional profunda.

También aparece una tensión simbólica comprensible. Mientras se anuncian remodelaciones, elevadores o puentes de conexión, muchos usuarios preguntan por qué sí parece haber recursos para obra visible y no para medicamentos indispensables. Técnicamente, puede tratarse de presupuestos distintos, partidas distintas o necesidades reales de infraestructura. Pero en política pública la percepción también importa. Cuando una persona lleva meses sin tratamiento, una obra puede verse no como mejora, sino como contraste doloroso frente a lo urgente.

Pensiones Civiles tiene historia, prestigio y una responsabilidad social enorme. Para muchas generaciones de trabajadores del Estado en lo general y del magisterio en lo particular, no fue solamente una institución médica: fue parte de una promesa de seguridad social. Por eso duele tanto escuchar expresiones como “antes era un orgullo” o “ahora tengo que comprar por fuera”. Ahí no habla solo la molestia; habla la pérdida de confianza.

La salida no está en descalificar a la institución ni en minimizar a los usuarios. Tampoco en convertir cada queja en consigna. La salida empieza por reconocer que hay una brecha real entre el lenguaje oficial y la experiencia cotidiana. Y esa brecha debe medirse, transparentarse y corregirse.

Sería muy importante conocer, con claridad pública, cuántas recetas no se surten en el primer intento; qué claves faltan; cuánto tarda en llegar un medicamento pendiente; la razón para hacer fila para adelantar estudios de imagenología, cuántas citas por especialidad superan tres, seis o doce meses; cuántas cirugías se reprograman; cuál es el ínidice de rotación de especialistas, cuántos derechohabientes terminan pagando consultas, estudios, medicina o tratamientos particulares; y qué mecanismos existen para responder cuando una persona queda sin atención oportuna.

Pensiones Civiles no necesita solamente defender lo que está haciendo. Necesita escuchar lo que la gente está viviendo. Porque cuando una institución de salud pierde la capacidad de mirar desde el mostrador del usuario, corre el riesgo de confundir actividad con solución, obra con atención y porcentaje con derecho garantizado.

Visibilizar esta situación no es atacar a Pensiones. Al contrario: es insistir en que una institución tan importante no puede normalizar la distancia entre lo que informa y lo que sus derechohabientes padecen. La pregunta no es quién tiene toda la razón. La pregunta es qué parte de la realidad no está llegando con suficiente fuerza a las decisiones institucionales. Ojalá Pensiones Civiles pueda volver pronto a la normalidad como alguna de las personas afirmaba. Pero esa normalidad no puede definirse desde el boletín. Debe sentirse en la farmacia, en la consulta, en la cita cumplida, en imagenología, en el medicamento entregado, en el paciente atendido y en la tranquilidad de quienes, durante años, han aportado con la esperanza legítima de recibir un servicio médico digno cuando más lo necesitan. Porque comprender la realidad es el primer paso para decidir con responsabilidad…