“El secreto de la atención al paciente está en preocuparse verdaderamente por él” Francis W. Peabody — Médico y profesor de la Universidad de Harvard. Cita traducida del inglés, tomada de su conferencia “The Care of the Patient” (1927)
Las instituciones públicas de salud suelen evaluarse por aquello que puede medirse: consultorios disponibles, camas, equipamiento, presupuesto ejercido y obras concluidas. Son indicadores necesarios, desde luego, pero insuficientes para comprender lo que significa acudir a un servicio de urgencias. Quien llega con dolor, temor o incertidumbre no piensa primero en los metros cuadrados de un edificio. Busca una respuesta oportuna, una explicación clara y, sobre todo, la certeza de que alguien advierte su situación. La calidad de la atención comienza mucho antes de que se abra la puerta de un consultorio.
En Pensiones Civiles del Estado de Chihuahua se desarrollan actualmente obras de remodelación que merecen reconocimiento. La intervención en el área de urgencias responde a necesidades expresadas durante años por quienes utilizamos sus servicios. También destaca la construcción de un puente cerrado para comunicar urgencias con las áreas de imagenología y laboratorio. No es un detalle menor: trasladar pacientes entre espacios expuestos al clima, especialmente durante los meses de frío intenso, representa una incomodidad adicional para personas que ya enfrentan una condición de salud delicada. Mejorar ese trayecto significa protegerlas de una exposición innecesaria y facilitar su desplazamiento.
Conviene celebrar estas inversiones sin perder de vista sus desafíos inmediatos. Toda obra realizada en una institución que continúa atendiendo pacientes implica ajustes, molestias y riesgos operativos que deben reducirse al mínimo. Durante una visita este sábado, motivada por la urgencia médica de un familiar, pude comprobarlo. El acceso resultaba complicado porque un camión descargaba cemento en las inmediaciones de los trabajos. El ruido, el movimiento de materiales y las condiciones del entorno añadían tensión a una llegada que, por sí misma, ya estaba cargada de preocupación.
El área provisional de urgencias, aunque modesta, se mantiene funcional. Eso también cuenta. No es sencillo sostener la atención mientras se transforma la infraestructura. Sin embargo, la funcionalidad no debe entenderse únicamente como la posibilidad de seguir operando. También supone asegurar rutas accesibles, señalización suficiente, circulación segura y condiciones razonables para quienes llegan acompañando a una persona enferma. La experiencia de un derechohabiente comienza en el ingreso, no frente a la ventanilla. Si el acceso es confuso o se encuentra obstruido, la institución debe reconocer que allí existe un problema de atención, aunque sea temporal.
Pero lo más significativo de la visita ocurrió dentro de la sala de espera. Había más de diez personas aguardando su turno cuando llegó alguien con signos visibles de malestar: mareo, vómito, dolor intenso y dificultad para mantenerse erguido. No hacía falta conocer su diagnóstico para comprender que necesitaba una valoración inmediata. Frente a esa escena aparecieron dos maneras distintas de responder. Una persona de recepción solicitó el número de afiliación, siguiendo aparentemente el procedimiento habitual. Un enfermero o médico que había salido a llamar a otro paciente observó la situación, formuló algunas preguntas y decidió que la persona ingresara para recibir atención sin demora.
El contraste merece analizarse sin convertirlo en una acusación personal. Los procedimientos administrativos son indispensables para organizar el servicio, identificar expedientes y mantener un registro confiable. Pero un número de afiliación no puede convertirse en una barrera para reconocer la vulnerabilidad de alguien que llega en condiciones preocupantes. En urgencias, la primera pregunta no siempre debe ser quién sigue, sino quién necesita una evaluación más rápida. Esa diferencia, aparentemente sencilla, separa el cumplimiento mecánico de una tarea de la comprensión auténtica de su propósito.
Tampoco se trata de pedir que cualquier trabajador realice diagnósticos que no corresponden a sus funciones. Se trata de contar con protocolos claros para detectar señales de alarma y activar de inmediato al personal clínico capacitado para valorarlas. La clasificación de pacientes según la gravedad, conocida como triage, existe precisamente porque el orden de llegada no puede determinar por sí solo la prioridad médica. Una sala de urgencias no es una fila convencional: es un espacio donde el tiempo tiene consecuencias y donde atender primero a alguien puede significar proteger su salud o incluso su vida.
Hubo otro detalle revelador. Nadie en la sala reclamó cuando aquella persona pasó antes que quienes llevaban más tiempo esperando. No hubo protestas ni discusiones. Esa reacción discreta mostró una forma de solidaridad que pocas veces obtiene reconocimiento. Aceptar que otra persona requiere atención más urgente no significa renunciar a nuestros derechos. Significa comprender que la justicia en los servicios de salud no consiste siempre en tratar a todos de manera idéntica, sino en responder de forma proporcional a sus necesidades. La paciencia de los presentes fue, en ese momento, parte de una convivencia profundamente humana.
En medio de la espera apareció además un gesto inesperado: una persona ofrecía café gratuitamente a quienes nos encontrábamos allí. No sé si formaba parte de una iniciativa institucional o de algún esfuerzo voluntario. Sería incorrecto adjudicarle una procedencia que desconozco. Lo cierto es que aquel ofrecimiento, tan simple, tuvo un valor que rebasa el contenido de un vaso deshechable. En un lugar donde muchas personas esperan noticias difíciles, un pequeño acto de hospitalidad puede aliviar por unos instantes el cansancio y recordar que no están solas.
Sería un error, sin embargo, pensar que la amabilidad espontánea sustituye las obligaciones institucionales. Un café no resuelve una demora injustificada, como una sonrisa no compensa la ausencia de personal o de medicamentos. La empatía debe expresarse también mediante decisiones organizativas: información comprensible, tiempos de espera explicados, acompañamiento respetuoso, procesos accesibles y canales de comunicación para quienes viven momentos de angustia. Humanizar la atención no significa depender de la buena voluntad individual. Significa construir condiciones para que el trato digno sea una práctica cotidiana, no una excepción afortunada.
Esto exige reconocer también las condiciones de quienes trabajan en los servicios de salud. Médicos, enfermeras, personal administrativo, camilleros y trabajadores de apoyo enfrentan jornadas exigentes, presión constante y situaciones emocionalmente difíciles. Pedir sensibilidad sin ofrecer capacitación, coordinación y recursos suficientes resulta injusto e ineficaz. Las instituciones deben cuidar a sus equipos para que sus equipos puedan cuidar a las personas. La empatía no se decreta desde un escritorio; se fortalece con formación, liderazgo, organización y una cultura que coloque al paciente en el centro de cada decisión.
Por eso, la remodelación de Pensiones Civiles del Estado representa una oportunidad mayor que la renovación de sus instalaciones. Puede ser también un momento para revisar cómo se recibe a los pacientes, cómo se identifican las urgencias, qué obstáculos enfrentan las familias y de qué manera se comunica cada paso de la atención. Las obras físicas dejan huella cuando concluyen; las mejoras en el trato dejan huella cada vez que alguien cruza la puerta. Ambas deben avanzar juntas, porque ninguna sustituye a la otra.
Quienes acudimos a Pensiones Civiles no llegamos a pedir favores ni a interrumpir la rutina de nadie. Acudimos a ejercer un derecho y, con frecuencia, lo hacemos en circunstancias de fragilidad. Corresponde agradecer las obras necesarias, reconocer al profesional que actuó con oportunidad, valorar la comprensión de quienes esperaban y agradecer también aquel café ofrecido sin esperar nada a cambio. Pero corresponde, además, insistir en que la mejor institución de salud no será solamente la que tenga instalaciones renovadas. Será aquella donde, aun entre ruido, polvo y dificultades, ninguna persona deje de sentirse vista, escuchada y atendida con dignidad. Porque comprender la realidad es el primer paso para decidir con responsabilidad…
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